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供应链服务的标准

        只有事先确定好标准
，才华有用地控制服务绩效。

        从基础上讲
，服务标准只有一个
，就是100%知足客户期望。为此
，供应商需要扫除、客观地明确客户需求
，同时要供应商肩负起责任使客户期望的服务形象化。也就是说
，供应商所愿提供、所能提供的服务应与客户期望完全匹配。为此
，双方需要坐下来
，就服务标准问题好好相识。事实
，任何一方都不肯看到服务不当导致利润下滑的情形。

        针对某种特定服务要素
，应设定何种标准
？

        由客户指定的标准最为有用。因此
，需要举行客户视察和竞争性标杆企业的研究
，以便客观地设计出每一种市场细分的客户服务标准。

         这里
，我们指出一些主要领域
，标准对它们很主要：

1、订单周期

         订单周期是指从客户下订单到送货的这段时间。它的标准要凭证客户详细要求制订。

2、库存可得性

         产品现有库存量（以库存单位计）能知足需求量的百分比。

3、订单规模限制

          越来越多客户希望供应商能对小批量订货实时发运
，那么配送系统是否有足够的弹性来应对客户多种多样的需求规模
？

4、下订单的便捷性

           客户能很利便地与我们举行生意吗
？它们怎么看待我们
？双方的系统能相互对话吗
？

5、送货的频率

          客户对“实时制”越发重视
，还体现在他们对送货频率的要求上。他们希望送货频率更高
，送货距离的时间更短。这就要以配送系统响应需求的弹性作为基础
，制订服务绩效标准。

6、送货可靠性

           所有订单中
，有几多实现了准时送货
？这一百分比既能说明送货的执行情形
，又能反应出库存可得性和订单处置惩罚程序的优劣。

7、文档质量

           发货单、提货单、同客户的通讯纪录过失率有多高
？我们的文档界面足够“用户挚友”吗
？这些会引起许多服务问题。

8、索赔程序

           索赔的趋势、缘故原由是什么
？我们处置惩罚客户投诉和索赔的速率快吗
？我们有“调解服务”的机制吗
？

9、订单完整性

           完全执行的订单比例是几多
？即未退回或部分送货的订单率为几多
？

10、手艺支持

          货物售出后
，我们还为客户提供哪些手艺支持
？我们关于外出修理响应时间和首次修复率的标准适当吗
？

11、订单状态信息

          我们是否有“热线电话”等可以解决客户疑难
？我们有没有一定的程序
，能够网络客户关于库存可得性或送货方面的潜在问题信息
？

          以上每一项都可定量权衡客户需求。不但云云
，他们也都可用于与竞争敌手的绩效较量。客户服务是企业获得竞争优势的主要因素之一
，又是管理较量薄弱的环节。所有的物流运动的输出都组成了客户服务！

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，感受到我们至心满满的服务。